Quantas vezes refletimos na venda de valor?
Por que os clientes manteriam negócios com a nossa empresa?
Mesmo com tantos recursos tecnológicos disponíveis e aquela falsa sensação de que há alguma distância maior entre a opção de compra e o consumo, propriamente dita, podem levar a equívocos na gestão do Customer Experience.
Por exemplo, vamos pensar hipoteticamente nas possibilidades mais triviais de consumo. Por que as pessoas escolhem produtos ou serviços?
Vamos procurar apenas condições racionais para prosseguirmos neste pensamento: Por que fica mais próximo? Por que fica no caminho de passagem? Por que é mais barato? Por que não há concorrentes? Por que é mais fácil? Por que os clientes já estão acostumados?
Acredite, alguns consumidores podem nem saber exatamente por que fazem certas escolhas de consumo.
Neste cenário apenas não é muito exagero pensar que estamos falando de alguma situação frágil certo? Volúvel ou impalpável justamente pela condição de alternância a qualquer momento.
Deixe compartilhar uma experiência própria: Há uma bicicletaria a 90 metros de nossa residência. Estive lá algumas vezes e nunca saí atendido. Meus filhos também não relatam boas experiências, ora o serviço não ficou pronto no dia e horário combinado, ora não havia peças ou sequer foram atendidos. Conheci o Ricardo proprietário de uma bicicletaria a 8 quilômetros distantes. Quando ele está presente a coisa é bem diferente, ele ouve, procura entender, oferece opções, negocia e principalmente, joga abertamente. Todos sabem que houve um boom de consumo das magrelas e que a indústria nacional ficou, se ainda não estiver, sem suprimentos. Então o Ricardo cumpre prazos e isto, para mim, adicionando atenção portanto, qualidade no relacionamento, me proporciona uma experiência positiva.
Quem indiquei aos meus amigos que procuravam uma boa bicicletaria para comprar ou manter suas magrelas?
O Ricardo não pode ter nenhuma dor de barriga, quero dizer, ausentar-se da bicicletaria, isto é outra ação de gestão que trataremos mais a frente, talvez ele deva atentar-se para seus pares, assim estendendo sua qualidade de atendimento, mesmo quando não estiver. Diga-se de passagem, normalmente, estando tudo em ordem, ele tenta fazer seus 40 e poucos quilômetros todos os dias, mantendo sua rotina de exercícios.
Acha impossível proporcionar uma experiência de consumo aos seus clientes? Não se engane, é o que intimamente todos buscam. Do pãozinho com manteiga à pizza, da intermediação de negócios à construção naval, de uma portaria à primeira classe, todos buscam venda de valor ou justificando cada vez mais suas intenções de compra.
Na V2 Services alimentamos uma paixão pelo cliente, ajudamos a entender melhor seu público e em ações que implementem o famoso e forte, acredite, boca-a-boca positivo.
