Você já experimentou algo mais ou menos assim: chegando ao hotel onde ficará hospedado, desembarca sua bagagem e nem sinal do manobrista. Tranca o carro? Leva a chave?
Na recepção percebe uma movimentação acima do esperado.
Observo uma certa impaciência nos hospedes a minha frente e foco os recepcionistas. Todos tensos, como se buscassem algo escondido nos terminais de atendimento.
E o manobrista? Nada.
Peço para o hospede logo atras guardar o meu lugar, vejo uma fila de carros, a chave está comigo ainda.
Cada check-in leva uma eternidade e não percebo pedidos de desculpas naquele sentido bastante amplo, sincero a ponto de reduzir impaciências. Aliás não vejo o gerente ou supervisor ou alguém que venha acelerar algum processo.
Parece existir dificuldade em localizar a reserva confirmada num site.
O carro me preocupa, a fila, o tempo e será que minha reserva será mantida?
Vejo que alguns hospedes atendidos saem inconformados para seus quartos, enquanto está chegando a minha vez.
Alguém determinado a mudar aquele ambiente é capaz de se colocar no lugar de todos, estendendo um grande auxílio aos recepcionistas, aplacando emoção com tranquilidade, enquanto apresenta disposição à solução, reconhece o inconveniente com real pedido de desculpas repetidas vezes a cada atendimento.
Agindo com autoridade, criatividade, senso de urgência e boa vontade mesmo enfrentando os resquícios do mau humor, é o exemplo que todos observam tirando novas conclusões.
De um lado os que se sentiam pressionados, como num passe de mágica, percebem um estado emocional diferente, motivador, indicativo de que nem tudo estava perdido como haviam concluído.
Do outro lado aqueles frustrados ou desolados, prevendo a pior hospedagem, o atraso para o jantar combinado com seus clientes ou amigos, começam a ver luz ao fim do túnel. Reavivam esperanças lembrando que aquela grande bandeira de hotéis, preza pela promoção da melhor experiência ao cliente e que tudo não passou de uma fatalidade. As soluções estavam prontas e a caminho.
Os líderes não mais se escondem, surgem em todos os aspectos, são formados, influenciadores, construídos e moldados. Têm uma condição ímpar a mover seus times, demostrando que é possível ser e fazer diferente. Colocam a mão na massa literalmente buscando surpreender mesmo na desvantagem.
Em movimento são eternos inconformados pois precisam realizar cada vez melhor, por isto não ficam sozinhos. Seus pares aprendem imitando e seguem o caminho do desenvolvimento, e logo se tornam novos líderes num ciclo infinito de crescimento verdadeiro.
Finalmente o manobrista me achou no saguão do hotel. Pediu desculpas justificando que naquela noite estava sozinho, cuidando de todo o estacionamento. Pegou as chaves, anotou a placa e disse que posteriormente a recepção informaria o número do meu apartamento para complemento do cadastro.
Metade disto de fato aconteceu, a outra metade poderia ter acontecido.
