Atendi um cliente bacana por muito tempo e nosso relacionamento foi amadurecendo, a ponto de nos tornarmos grandes amigos.
No negócio dele havia alguma sazonalidade onde seu consumo entrava em demandas fortes as vezes por períodos de uma semana. Sua capacidade de armazenamento era limitada por razões ambientais por tanto de legislação.
Quando comecei a atendê-lo levei algum tempo para entender suas limitações e suas necessidades, porém construímos uma série de respostas que tornavam plenamente possível o seu bom atendimento.
Ele tinha, porém, uma característica em sua personalidade: desconfiava fortemente de todos, inclusive de seus próprios clientes. Algumas de suas perguntas:
- Será que os meus clientes sustentarão suas expectativas de consumo?
- Você (neste caso, eu) está tentando me enrolar?
- Você (neste caso, eu de novo) têm certeza de que pode cumprir o que está me dizendo?
- E se meus clientes não pagarem em dia?
Se você chegou até este ponto certamente deve pensar: “Já vi este filme” ou “Angelo, este seu cliente é muito inseguro ou, você não reflete confiança, credibilidade”.
Para ajudar devo destacar que se tratava de um cliente totalmente fidelizado, que gozava de linha de crédito especial (que nunca precisou) e, por contrato, estabelecia-se um atendimento diferenciado, muitas vezes exclusivo.
Eu já conhecia profundamente suas características de consumo, sua personalidade, demandas, limitações de infraestrutura, mas numa ocasião, tendo um grande debate antevendo uma de suas sazonalidades, não houve acordo. Mostrei matematicamente que seus pedidos estavam em desacordo e que se mantidos, poderiam colocar sua produção em sério risco. Mas não teve jeito, ele confirmou seus pedidos considerando o que ele queria enxergar, estava irredutível, desacreditando em fortes demandas.
Aconteceu o que, de verdade, não queria. Sua produção quase entra em colapso. Os clientes dele não somente confirmaram suas compras como aumentaram seus pedidos. O caos tomou forma. Ele me ligou num fim de semana, sábado a noite e disse: “… Angelo, você tinha toda a razão, estou me prejudicando, minha linha de produção deve ser interrompida até amanhã. Você consegue me ajudar de alguma forma?”
Havíamos deixado uma operação em stand-by prevendo a emergência. Acionei os canais de logística da empresa e conseguimos promover todo um processo excepcional (agenda de carregamento, transportador, emissão de danfes e impostos) no meio de um feriado prolongado.
A linha de produção dele não entrou em colapso, dias depois tivemos uma reunião no Rio de Janeiro e ele me disse: “… a partir de hoje, nestas sazonalidades, você (eu mesmo) determinará os volumes e entregas, confio totalmente em sua equipe, peço desculpas e sou muito feliz por receber todo o apoio que me dão.
O melhor pedido do cliente é ser atendido.
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