No seu dia a dia já deparou com situações estranhas, problemas ou dificuldades que podemos observar quando utilizamos algum serviço, um atendimento ou mesmo quando compramos um produto?
Não sei como você se sente, mas no íntimo penso: isto poderia acontecer diferente, seria melhor se, ou como ainda não pensaram em alguma solução para isto? Observamos e ficamos em silêncio pela comodidade, pela falta de tempo ou simplesmente por não haver um canal para contribuirmos.
Mas se somos capazes de observar, como o prestador não consegue imaginar um caminho melhor para a solução? Será que testa seu atendimento? Experimenta seu produto?
Hoje mesmo utilizei um canal para suspender um serviço que contratei há tempos.
A plataforma é bastante simpática e começamos bem. Mensagens claras, caminhos devidamente indicados. Quando aproximo finalmente do objetivo começam alguns incômodos.
Devo observar, porém, que melhorou bastante, mas…
Voltando à experiência, quando cheguei a opção cancelar definitivamente, abre-se uma conversa em um chat. Preciso responder alguns questionamentos, e ao final um outro botão: Falar com o atendimento ou o indicativo de um número, caso prefira um contato telefônico.
Optei pela primeira opção e as questões foram exatamente as que já havia respondido.
No primeiro momento estava interagindo com um bot, e depois com uma atendente de verdade (assim espero). Ela tentou me vender um serviço mais barato em troca do não cancelamento, mas a decisão já estava pronta desde o início.
Quando será que as empresas perceberão que a opção por uma compra pode ser renovada (fidelização) e que até para um cancelamento, é possível causar uma boa impressão?
Por razões pessoais optei pelo cancelamento, e nada indica que não posso retornar. Como gosto muito de padarias, penso: Será que o padeiro pensa que só vai vender uma única vez?
O serviço prestado antes era único, mas hoje já temos diversas opções semelhantes e, talvez melhores, não tenho nenhuma outra experiência.
Porque não fazer por exemplo, como vários garçons:
Obrigado! Volte sempre!
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