Por causa da pandemia descobrimos que muitas reuniões podem ser realizadas remotamente. Ganhamos um tempo absurdo, qualidade e descobrimos mais um fator na economia corporativa.
Mas para mim, nada, absolutamente nada substituirá uma reunião olho-no-olho com o cliente. Sempre será o momento da verdade: estamos atendendo bem? O que mais podemos fazer por você meu caro cliente? Ou Que novas oportunidades de negócio podemos descobrir num bate papo e um café?
Sempre tive liberdade e disposição para programar a melhor forma de relacionamento com os meus clientes. Gosto de optar por visitas periódicas e sem compromisso e claro, fora das emergências, apenas para medir, acompanhar e criar resultados.
Numa destas ocasiões visitando um cliente no interior de São Paulo, atento pois tratava-se de um novo empreendedor operando um produto bastante técnico, além de todas as tratativas naturais nunca me esqueço que é como se estivesse entrando na casa deste meu cliente, então é preciso ter muito cuidado para questionar a cor de determinada parede, como alguns costumam fazer, sem os devidos cuidados. Este cliente possuía uma instalação que gostaria de verificar, claro que com o consentimento, buscando ajudá-lo caso alguma coisa pudesse encontrar-se inconforme. Chamamos isto de venda de valor ou por qual motivo este cliente manteria seus negócios conosco. Mas percebi que ele estava desconfortável e sempre respeito estas posições. Assim foi por um ciclo de atendimento, passei por lá outras vezes e sempre havia uma desculpa para adiar este momento, até que numa oportunidade, talvez se sentindo mais confiante, o cliente permitiu e até me acompanhou até a sua instalação. Como temia, realmente havia inconformidades até bastante prejudiciais à operação dele. Combinei que faria um detalhado relatório sobre esta visita e encaminharia sem compromisso para ele e assim foi feito. Na mesma semana enviei um e-mail com fotos, diagramas e comentários tecnicamente embasados para as melhorias necessárias, garantindo com toda a segurança a operação dele. Passou algum tempo e nenhuma resposta sequer obtive até que numa sexta-feira por volta das 16h ele me liga e diz o seguinte: Angelo Boa tarde, tudo bem? Você pode me ajudar? Então cara… lembra daquele relatório que você me enviou? Sabe o que fiz sobre aquilo? Absolutamente nada! Porém na minha operação precisei realizar uma manutenção num dos componentes que na verdade foi antecipada, e aquilo ficou na minha cabeça. Até que hoje, solicitei ao meu técnico responsável que desmontasse um dos componentes de minha instalação que você indicou como um possível problema e, de fato lá havia sim algo bastante comprometedor. Por tratar-se de algo técnico, numa sexta-feira não seria o melhor momento para interromper a produção. Acontece que para retomar o fluxo do produto uma das válvulas não retornou a opção “aberta”. Agora virou uma crise, pois a verificação das válvulas também fazia parte de uma grande manutenção necessária, pois o produto era agressivo e dependia de alguns processos mitigatórios. Péssimo momento para isto acontecer, interrompendo possivelmente a produção por todo um fim de semana, isto não podia acontecer. Ele me pediu socorro, não sabia o que fazer naquela emergência.
Fiz todo o possível, acionando minha rede de contatos, de prestadores técnicos que poderiam socorrer, todos com conhecimento técnico suficiente para promover o restabelecimento no fluxo.
No sábado antes do meio-dia o problema havia sido solucionado, claro houve um custo alto nesta solução, mas principalmente grandes lições aprendidas.
Mantenha-se próximo de seus clientes, tenha muito carinho pelos negócios que estabelecem e atenção para todas as possibilidades. Cuide extremamente bem de sua rede de relacionamentos para que respostas sejam possíveis em emergência e não se esqueça, como li recentemente, pessoas precisam de pessoas, os três “Ps” para investimento no relacionamento com seu cliente, especialmente se conhecermos muito bem a casa dele.
Acabou sendo um texto grande mas trata-se de um case recente de sucesso. Mantivemos este cliente, promovemos o compartilhamento do conhecimento, houve um acréscimo na qualidade dos serviços que este cliente presta, tornamos sua operação mais segura tanto para pessoas, como para o meio ambiente. Este é o motivo para manter negócios.
