A criação de um determinado serviço ou produto passa por um processo de brainstorm mesmo que, pareça, não esteja formalizado.
Imaginamos como o cliente se sentiria consumindo o que produzimos, ou seja, prevemos que a experiência seja boa, prosseguindo para que ele retorne e, principalmente, fale bem sobre sua experiência conosco. Basicamente é o que todos do pequeno ao grande, projetam institivamente.
Vamos imaginar o projeto de um novo hotel. No investimento serão considerados:
- Localização
- Layout
- Serviços
- Facilidades
- Pessoas
- Treinamentos
- Qualidade
Vamos relacionar apenas estes itens, mas há muito outros a considerar.
Definiremos que haverá um padrão de atendimento, que será mantido por índices de avaliações pelos hóspedes, mas não apenas isto. Mesmo que não seja possível apostar apenas nestas avaliações, outro índice, por exemplo, será levado em conta: a fidelização.
Para atingir este estágio, nem preciso descrever tanto assim os caminhos que levam a este sucesso.
A fidelização depende muito da compreensão do cliente em alinhamento as suas expectativas. Promover uma experiência depende de uma navegação segura que para tanto, precisa que tudo esteja devidamente no seu lugar, acondicionado, funcionando durante toda a travessia. Mesmo que uma tempestade surja, os marinheiros, rigorosamente treinados, vão passar seguros e assim, continuar navegando.
Um case figurativo para agregar nesta reflexão. Voltando a falar um pouco sobre bicicletas, nestes últimos dias segui para meu treino aqui na cidade de São Paulo. Previ passar por um dos belos parques, me colocando aqui como a figura de um de seus clientes.
Por que gosto de passar por este parque? É sempre limpo, arborizado, muito verde e seguro. Realmente é um prazer passar por lá. Colocando o parque nesta figura como um negócio, certamente muitas destas condições foram pensadas e elaboradas para atender bem todos os usuários. Mas nesta última passagem por lá, seguindo pela ciclo faixa, neste começo de ano é sempre usual o maior número de ciclistas mesmo durante a semana, período de férias escolares afinal. A minha frente apenas outro ciclista, mas tivemos que parar abruptamente pois havia uma manutenção no paisagismo. Isto quase gerou um acidente, pois atrás havia outros ciclistas que não perceberam a interdição. Por que a interdição não foi percebida antes? Porque a sinalização era verde, como a grama e as arvores e apenas no local.
O responsável era uma empresa terceirizada, pelo que podemos perceber, não sendo devidamente imerso nos critérios de segurança para a manutenção.
Alguém poderia se machucar.
Na V2 Services podemos ajudar a conhecer melhor o seu cliente, padronizando, orientando e treinando sua equipe.
